Dal 6 all'11 luglio "FORUM PA 2020 – RESILIENZA DIGITALE" 

 https://forumpa2020.eventifpa.it/it/

In occasione di ForumPA2020 Adobe ha presentato il 9 luglio scorso un'interessante ricerca "PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell'utenza?". Elaborata in collaborazione con FPA, la ricerca ha avuto l'obiettivo di analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi digitali sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti.

Come è noto, Italia fa registrare gravi ritardi sulla domanda dei servizi digitali, a fronte di una offerta della Pubblica Amministrazione addirittura superiore alla media dei paesi UE: solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%.

La causa è certo la scarsa alfabetizzazione digitale degli Italiani, ma concausa non irrilevante è la poca usabilità e accessibilità dei servizi.

Per questo lo studio ha voluto indagare il livello di maturità dei servizi digitali in Italia, attraverso quattro diverse direttrici: strategia, azioni, governance e strumenti della digital experience.

Questi i principali risultati:

STRATEGIA

• Cresce la consapevolezza della necessità di elaborare una strategia per migliorare l'esperienza digitale dei servizi online, ma c'è poca condivisione all'interno delle pubbliche amministrazioni. Interoperabilità dei sistemi e multicanalità sono ritenute fondamentali mentre meno della metà del campione presta  attenzione al mobile first.

GOVERNANCE

• Differenti le soluzioni adottate e meno di un terzo possiede una unità organizzativa ad hoc, con responsabilità specifiche sul miglioramento della digital experience dei cittadini.

AZIONI  

• Le aree di intervento prioritarie sono 4: Service Design per migliorare le attività di progettazione di un servizio; User Interface intesa non solo come componente grafica, ma anche come usabilità; User Research per migliorare qualitativamente le ricerche on line; Content Design, per la costruzione di ambienti informativi funzionali ai bisogni dei cittadini.

STRUMENTI

• Tra gli strumenti più diffusi adottati: i Content Management System (CMS), percepiti come strumento chiave per la gestione dei contenuti testuali e multimediali; più della metà del campione si è occupata di Customer Satisfaction per la rilevazione della qualità percepita; Ambienti ad accesso riservato in cui l'utente può facilmente ritrovare tutti i dati e i documenti sulle pratiche che lo riguardano. Ancora poche amministrazioni invece si occupano di gestione dei feedback e di sistemi di profilazione dell'utenza.

Infine le leve per facilitare il cambiamento sono ritenute le competenze digitali e l'efficientamento dei processi interni.

Per approfondimento visita i sito di ADOBE  www.adobe.com.

Bari, 10 luglio 2020