In ogni fase del progetto, condotta da un team multidisciplinare e con competenze trasversali, è stata posta attenzione all'inclusione e all'ascolto dei cittadini e degli operatori d'anagrafe, coinvolti attraverso sessioni interattive su Forum Italia.

Nella fase iniziale, sono state condotte interviste qualitative e analizzati i dati sull'utilizzo del portale. I riscontri ottenuti hanno consentito di individuare le possibili aree di miglioramento del servizio multicanale e di prendere decisioni ponderate su misura per il canale digitale. Il coinvolgimento dei cittadini è proseguito nella fase dei test di usabilità, che ha permesso di verificare le scelte progettuali prima della realizzazione della soluzione. Sempre nell'ottica del miglioramento continuo, nelle pagine informative dei vari servizi è stato inserito uno strumento di raccolta dei loro feedback.

Se il digitale parla direttamente al cittadino è necessario che questi possa comprenderlo e per questo motivo deve utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile. Proprio per intraprendere questo percorso di semplificazione, sono stati rimodellati il "tono di voce", lo stile di scrittura e l'architettura delle informazioni.

La pagina dedicata ai numeri dell'ANPR è stata progettata grazie ad uno strumento che racconta ai cittadini, alle amministrazioni e alla stampa, il modo in cui il Paese utilizza il nuovo portale, dal numero dei cambi di residenza comunicati fino a quello dei certificati scaricati, e molto altro. I dati sono aperti e disponibili su GitHub in modo da costituire flussi di informazione certificati e ufficiali che possono essere consultati e utilizzati in ogni momento e concorrere così a promuovere un'offerta di servizi sempre migliore. Si tratta per ora di un primo passo in un più ampio percorso che prevede la revisione dell'area riservata e il graduale ampliamento dell'offerta di servizi per i cittadini.